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Chatbot's 2022: Wie wir mit melibo einen Chatbot gebaut haben, um unseren Kundensupport zu unterstützen.

Posted by Fabian Ripp | 3. Januar 2022

In diesem Artikel erfährst du alles rund um das Thema „Chatbot“. Wir werden dir erklären was ein Chatbot überhaupt ist, was die Vorteile von Chatbots sind, in welchen Bereichen du sie einsetzen kannst, welche Chatbot Anbieter es gibt und welcher hiervon, unserer Meinung nach, der Beste ist. Los geht’s!

Was ist ein Chatbot?

Eine einfache Definition für Chatbots lautet wie folgt: „Ein Chatterbot, Chatbot oder kurz Bot ist ein textbasiertes Dialogsystem, welches das Chatten mit einem technischen System erlaubt. Er hat je einen Bereich zur Text Ein- und -Ausgabe, über die sich in natürlicher Sprache mit dem System kommunizieren lässt.“. Noch nicht verstanden? Im Folgenden erklären wir es einwenig ausführlicher!

Ein Chatbot ist eine Anwendung, die in der Regel Künstliche Intelligenz (KI) verwendet, um sich mit Menschen in natürlicher Sprache zu unterhalten. Die Benutzer können ganz einfach Fragen an den Chatbot stellen, auf welche dieser in natürlicher Sprache antwortet. Je nach Chatbot können die Fragen per Texteingabe, Audioeingabe oder beidem gestellt werden. Im Grunde ist ein Chatbot also ein Roboter, mit dem man sich unterhalten kann, wie der Name bereits suggeriert. Häufig werden Chatbots in Verbindung mit einem Avatar benutzt, um ihnen eine Persönlichkeit einzuhauchen. Alternative Begriffe für Chatbot sind virtueller Assistent, digitaler Assistent oder Konversationsagent.

Die meisten Chatbots verwenden Erkennungsfunktionen für natürliche Sprache, um zu erkennen, was die User sagen. Man nennt dies auch Natural Language Processing (NLP). Darüber hinaus kann die KI bestimmen, was ein User wirklich wissen möchte. Diese beiden Technologien nutzen Machine Learning, um aus Interaktionen zu lernen und die daraus resultierenden Empfehlungen und Antworten zu verbessern.


Was sind die Vorteile von Chatbots?

Prozessautomatisierung

Mithilfe von Chatbots können einige Prozesse automatisiert werden. Dies erspart Zeit und Geld und kann zudem Fehlerquoten reduzieren. Aus der Prozessautomatisierung ergibt sich ganz natürlich die Steigerung der Effizienz.

Verbesserte User Experience

Websites sind häufig vollgepackt mit Informationen und ihre Besucher verbringen eine lange Zeit damit die richtigen Antworten auf ihre Fragen zu finden. Das führt selbstverständlich zu viel Frustration. Ein Chatbot kann das verhindern, indem er den Usern die Antworten auf einem Silbertablett serviert und sie durch die Website führt.

Erhöhte Kundenzufriedenheit

Die verbesserte User Experience führt zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit. Der Chatbot kann die Probleme der Kunden in Sekundenschnelle lösen. Die Kunden stecken somit nicht länger in einerTelefon-Hotline fest oder müssen darauf warten, dass ein:e Support Mitarbeiter:in ihr Anliegen bearbeitet.

Steigerung der Retentionsrate

Eine bessere User Experience und die daraus resultierende erhöhte Kundenzufriedenheit führt wiederum zu einer steigenden Retentionsrate. Diese Rate gibt in diesem Fall den Prozentsatz an Kunden an, die nach einer festgelegten Zeitperiode zur Website oder zum Shop zurückkehren. Die Kundenhaben eine gute Erfahrung mit dem Chatbot auf der Website gemacht? Dann kehren sie auch gerne wieder zurück.

Erhöhte Bereitschaft

Ein Chatbot macht kein Feierabend und hat auch keinen Urlaub. Er ist 24/7 das ganze Jahr erreichbar. Außerdem kann er parallel eine Vielzahl an Anfragen beantworten. Deine Kunden können jederzeit deine Website oder deinen Shop besuchen und erhalten über den Chatbot sofort eine Antwort auf ihre Fragen.

In welchen Bereichen können Chatbots eingesetzt werden?

Chatbots bieten vielfältige Einsatzmöglichkeiten an. Sie können Produktempfehlungen geben, bei der Buchung von Touren-, Hotel-, Theater-, und Restaurantreservierungen unterstützen, relevante Wetterinformationen geben oder auch bei internen Prozessen im Unternehmen helfen. Doch wir wollen uns in diesem Artikel auf drei Einsatzbereiche konzentrieren: Kundensupport, Sales und Marketing.

Chatbots im Kundensupport

Chatbots verbessern die allgemeine Servicequalität und ermöglichen eine leichtere Auswertung, der Dialoge, die mit den Kunden geführt wurden. Somit kannst du noch genauer auf die Wünsche deiner Kunden eingehen. Das Wichtigste dabei – den Kunden wird schnell und effektiv geholfen. Deine Kunden bekommen also schnellstmöglich Antworten auf ihre Fragen und die Mitarbeiter:innen im Support müssen nicht einen Finger rühren – eine klare Win-Win-Situation.

Die offensichtlichen Vorteile von Chatbots im Kundensupport sind also die erhöhte Bereitschaft und die automatisierte Beantwortung vonNutzerfragen. Somit werden eine Menge Supportkosten und -ressourcen eingespart.

Chatbots im Sales

Die digitalen Assistenten sind auch im Sales sehr hilfreich. Sie lassen sich perfekt zur Neukundenakquise oder Umsatzsteigerung einsetzen. Chatbots können deine Kunden vor, während und nach dem Kauf prima unterstützen. Zudem können sie Produktempfehlungen aussprechen, Fragen zu Produkten beantworten und die Kunden direkt zu den passenden Produkten navigieren.

Chatbots im Marketing

Neben der Entlastung des Supports und der Unterstützung im Sales, können Chatbots auch Teil deiner Marketingkampagne werden. So können sie deinen Kunden zum Beispiel Rabattcodes anbieten, sie auf aktuelle Angebote hinweisen oder sogar Teil eines Gewinnspiels sein. Chatbots eignen sich perfekt, um sie in deinem Brandbuilding und Storytelling miteinzubeziehen. Damit generierst du nicht nur mehr Leads, sondern maximierst letztendlich auch deine Conversions.


Welcher Chatbot ist der Beste?

Im Grunde ist die Nutzung jedes Chatbots, der Usern bei ihren Problemen weiterhelfen kann, schon einmal gut. Solange der Chatbot auf NLP basiert und KI verwendet kann er genau diesen Nutzen erfüllen. Denn diese beiden Technologien helfen dem Chatbot Anfragen nicht nur zu verstehen, sondern auch dem korrekten Thema bzw. der richtigen Antwort zu zuordnen.

Trotzdem muss man bei der beträchtlichen Menge an Chatbot Anbietern zwischen sehr guten und weniger guten Chatbots unterscheiden. Ein wichtiges Kriterium hierbei ist natürlich auch, ob du den Aufbau und die Pflege des Chatbots selbst übernehmen möchtest oder hierzu lieber Profis beauftragst. Es gibt zahlreiche Unternehmen, die eine Plattform anbieten, mit der man selbst seinen Chatbot aufbauen und pflegen kann. Hiervon sind einige komplizierter und erfordern IT-Kenntnisse, während andere simpel aufgebaut und für jeden zu bedienen sind. Gleichzeitig gibt es auch viele Unternehmen, die Aufbau undPflege eines Chatbots als Service anbieten, während du dich entspannt zurücklehnen kannst. Diese verlangen dafür, aber selbstverständlich einen höheren Preis. Hier gilt es wie so oft im Leben Aufwand und Kosten abzuwägen.

Wir möchten allerdings im Folgenden eine Chatbot Plattform vorstellen, die wir für unseren Chatbot auf unserer Website verwendet haben. Diese Plattform heißt melibo.

Was ist melibo?

melibo beschreibt sich selbst als „intuitives KI-Tool“. Die Erstellung eines Chatbots mit melibo ist tatsächlich schnell gelernt und IT-Kenntnisse werden nicht benötigt. Das Tool unterscheidet hierbei zwischen sogenannten Q&As und Chat Flows. Das Q&A ist ein simples Frage-Antwort Spiel und eignet sich perfekt für FAQs. Der Chat Flow hingegen ist ein wenig komplexer. Mit ihm kann man eine direkte Verbindung von einem Chat zum nächsten herstellen. Somit kann der User durch einen mehrstufigen Dialog geführt werden, um zum Beispiel mehrere Informationen abzufragen oder ein Problem genauer zu definieren. Der Chat Flow ist also besonders hilfreich, wenn ein Dialog nicht mit einer einzigen Antwort beendet werden kann.

Die Art und Weise wie man mit melibo einen Chatbot erstellt ist zwar eine Besonderheit, aber noch kein Alleinstellungsmerkmal. Das was melibo meiner Meinung nach wirklich ausmacht sind die Features, die das Tool noch zusätzlich zur Chatbot Erstellung anbietet. Aus meiner Sicht das wichtigste, ist das Ticketcenter, welches im folgenden melibo Video vorgestellt wird:

Im Ticket-Center werden alle Anfragen aufgenommen, die der Chatbot nicht beantworten konnte und somit direkt an den Support weitergeleitet. Das erspart unseren Kunden und Leads den Aufwand ihr Anliegen nochmals über einanderes Medium zu schildern. Zudem können Informationen, die in einem Chat Flow abgefragt wurden, auch in ein Supportticket umgewandelt werden. Gleichzeitig kann der Chatbot mithilfe der Insights und des sogenannten Bot-Gyms gepflegt und optimiert werden. Zusätzlich zum Ticket-System ist auch ein Live-Chat verfügbar, den wir aber aktuell nicht einsetzen.

melibo bietet zurzeit noch eine zweimonatige kostenlose Testphase an. Wenn du deinen Support auch entlasten willst, dann folge einfach diesem Link.

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